オムニは「すべて」、チャネルは「顧客との接点」という意味。販売業界におけるチャネルは流通経路のことを指す。オムニチャネルは、実店舗やチラシ広告、テレビCMなどに加え、オンラインでのSNSやメールマガジンなど、複数の媒体を連携して、顧客にシームレスなユーザーエクスペリエンス（UX）を提供するマーケティング戦略。

オムニチャネル化を実現すれば、オンラインとオフラインの両方で収集した顧客情報や在庫の管理、物流などを統合的に管理できるため、販売機会を逃さないアプローチが可能になる。顧客にとっての利便性が高まり、満足度も上がりやすくなる。これによって、自社の商品やサービスに対するイメージも向上する。ただし、オムニチャネル化の実現には、新たなシステムの開発やデータベースの管理など、まとまった初期費用がかかる。また、すぐに効果が得られないため、予算やリソースにも余裕が必要だ。

オムニチャネルが注目されるようになったのは、スマートフォンやSNSの普及による顧客行動の多様化が考えられる。さらに、新型コロナウイルスの流行がECへの需要を高めたといえる。小売業界全体としては厳しい状況が続くが、オンラインの活用が中心のオムニチャネルに関しては、今後ますます市場が伸びると見られている。

他にも複数のチャネルを活用したマーケティング戦略に「マルチチャネル」「クロスチャネル」がある。マルチチャネルは複数のチャネルを用意し、商品の販売機会を増やす施策。チャネル同士に互換性はなく、別々に売上げアップを目指す。クロスチャネルはマルチチャネルを発展させたもので、各チャネルの情報や在庫を共有する施策。ただし、顧客情報の一元管理がされていないため、顧客は毎回同じ販路を辿ることが多い。オムニチャネルはクロスチャンネルをさらに発展させたものだ。

また、オムニチャネルと関連する施策に「OMO」と「O2O」がある。OMOはオンライン・オフラインを問わず、あらゆる顧客体験を提供する施策、O2Oはオンラインで集積したデータや顧客情報をもとに、実店舗へ顧客を誘導する施策である。
（青木逸美）